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    下面这个故事是我们以前的学员詹姆斯·托马斯告诉我们的：

    有一家汽车公司的6位顾客在维修工作完毕后拒绝付维修费。他们声称某些项目的收费不大合理。因为这6位顾客在汽车修理完毕之后都已经签名，所以公司便认为自己没什么不对。这是第一个错误。下面是这家公司的信用部要求顾客付款的步骤，你认为他们可以成功吗？

    首先，他们亲自拜访那6位顾客，并且直言是催收欠款的；

    其次，他们说得很清楚，公司绝对没有错。也就是说，绝对是顾客的错；

    再次，他们宣称公司对汽车的了解要比顾客多得多，所以没什么好争论的；

    最后，他们争论不已。

    你想这些办法会让顾客服气，并痛痛快快地把事情解决吗？

    事情发展到最后，信用部的经理几乎想要大拼一场。幸好公司的总经理注意到这件事，他亲自调查了这几名不愿偿还欠款的顾客。他发现这6位顾客的信用都很好，一向都按时付款。所以，一定是有什么地方错了。也许是催讨的方法错了。于是，这位总经理叫詹姆斯·托马斯去催讨这几笔“没有可能要回”的欠款。托马斯先生讲述了他所采取的收账步骤：

    第一，我分别拜访了那6位顾客，表面上是去催收债款。虽然我们相信那些账单绝对没有错，但我并没有提到这一点。我说明自己是来调查公司做了什么，或者是做错了什么。

    第二，我说得很清楚，除非我听到顾客的意见，否则我是不会发表意见的。我还说，公司并没有宣称自己绝对无误。

    第三，我告诉顾客，我最关心的是他们的汽车，而全世界只有他们对自己汽车的状况最明确，这一点是毫无疑义的。

    第四，我让顾客说话，我带着一份关注与同情去听，这正是他们所期待的。最后，等到顾客恢复冷静后，我便以公平的态度对事情作了个了结。

    “首先，我要让您知道，我也觉得这件事情处理得很不妥，以致使您受到打扰而惹您生气，给您的生活带来了极大的不便，这都是我们公司职员的失误导致的，在此，我向您深表歉意。在听了您的叙述之后，我深深地感到您是一个正直而有耐心的人，所以我想请您帮个忙。这件事您会做得比别人更好，而您对这件事的了解也最为清楚。这是您的账单，我知道我有权更正它，但我还是要留给您全权处理，无论您的决定是什么。”

    这位顾客会修改账单吗？当然会，而且削减了不少，账单的金额范围是150～400美元，这位顾客付了最低额吗？是的，他是这么做的，他拒绝为那些不明的费用多付一分钱。但其余的5位都尽可能地多付，不让公司吃亏。而事情最妙之处是，两年之内，我们又卖了6辆车给这6位顾客！

    经验告诉我，如果没有迹象显示顾客有问题，那最好相信他们是诚心诚意付清账款的。一般而言，顾客都愿意履行义务，即使有例外也是极少数的。而且我认为，如果你相信那些有欺诈倾向的顾客是诚实c正直而且光明磊落的，他们中大部分还是会作出善良的反应的。

    所以，如果你想使人信服你，你就应该激发他人去产生一种高尚的动机。

    小结：

    1我们每个人的内心都把自己理想化，都喜欢为自己行为的动机赋予一种良好的解释。所以，如果我们要想改变其他人，就应该对他们诉诸一种高尚的动机。

    2小洛克菲勒极不喜欢摄影记者给他的子女拍摄照片，于是他便激发人人都不愿意伤害儿童的高尚动机。

    11 巧妙地表达你的意愿

    卡耐基成功金言

    1现在是表演的时代，只是叙述其中的原理，还不能有具体的

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